Jelle Kosten thuiswerken
Nieuws overzicht
Deel op:

Blog Jelle Kosten | Klaar staan voor klanten, collega's en kinderen

Het is woensdag. Een dag waarop we geen oppas kunnen regelen. We hebben besproken dat we wel kijken hoe de dag vandaag loopt met de kids. Mijn vrouw zit met haar laptop aan de eettafel, ik met de mijne op schoot op de bank.

Mijn rechtervoet houdt het wipstoeltje met mijn zoontje van vijf maanden in beweging. “Papa, mag ik een plakje bananenbrood?”, vraagt mijn dochter van bijna drie jaar me. Ik worstel met een vastgelopen programma waardoor enkele apotheken geen elektronische pakbonnen hebben gekregen van hun ontvangen bestelling. “Ik kan je even niet helpen lieverd, papa is nog even bezig met belangrijk werk. Wil je het even aan mama vragen?” “Maar mama is al heel lang aan het bellen papa! Mag ik bananenbrood?” Ze wordt ongeduldig en een beetje boos. Ze verheft haar stem. Mijn zoontje schrikt van het harde geluid en begint te huilen. Mijn dochter voelt zich direct schuldig en begint ook met huilen.

Ik kijk naar mijn vrouw die nog in een telefonische vergadering zit. Ik kijk terug naar mijn laptop en concludeer dat die melding straks ook wel kan. Op dat moment krijg ik een pop-up van een collega die dringend hulp nodig heeft bij een storing.

Support leveren tijdens de coronacrisis

Ik ben Jelle, vader van Emma en Sam, man van Marjolijn. Ik ben teamleider van de afdeling Customer Support Farmacie bij PharmaPartners. Wij bieden ondersteuning aan gebruikers van Pharmacom: een softwarepakket dat centraal staat in de bedrijfsvoering van de apotheek.

De afgelopen drie weken heb ik met mijn team voor een uitdaging gestaan: de dynamische werkomgeving die we gewend zijn omtoveren naar een thuiswerksituatie die goed werkt, ondanks dat we niet meer samen in dezelfde ruimte zitten.In deze blog wil ik jullie meer vertellen over hoe het gaat.

Van de tweede verdieping van een kantoorpand in Oosterhout, Noord-Brabant…

Het Customer Support-team van zo’n twintig collega’s werkte nooit eerder vanuit huis, uitzonderingen daargelaten. Sinds december 2019 hebben we pas een nieuwe telefooncentrale waarmee het überhaupt mogelijk is telefonische support vanaf een andere plek dan werk te verlenen. Technisch gezien zijn we goed voorbereid op thuiswerken. Klanten kunnen Customer Support bellen ook al zitten we thuis. Elke collega heeft een laptop. En we hebben de software om digitaal met elkaar in contact te blijven.

… naar de keukentafel.

Na het inrichten van een provisorische thuiswerkplek aan de keukentafel of op de donkere zolder, beginnen we aan de eerste werkdagen vanuit huis. Een paar collega’s gebruiken de mogelijkheid een monitor of toetsenbord te lenen van PharmaPartners. Die eerste dagen zijn onwennig, maar goed te doen.

Van razend enthousiast…

Sommige collega’s zijn razend enthousiast, waaronder ikzelf. Ik was nog nooit zo productief! Waar ik normaliter vaak een halve dag in meetings zit en veel terloops wordt aangesproken, staat mijn inbox nu vol met annuleringen van overleggen. Ook word ik veel minder afgeleid. Ik kon ineens die zaken oppakken die al heel lang op mijn to do-lijstje staan.

Voor en na mijn werkdag heb ik ineens 45 minuten over die ik eerst in de auto doorbracht. Die tijd besteed ik nu aan de kinderen, sport of het stofzuigen van de woonkamer. Ik heb zelfs tijd om elke dag gezond en lekker te koken. Ideaal!

…naar overal door afgeleid.

Of niet? De voordelen van thuiswerken staan als een paal boven water. De bekende en inmiddels veelbesproken nadelen ook. We worden afgeleid. Boodschappen die worden thuisbezorgd. Honden die we moeten uitlaten. Kinderen die niet begrijpen waarom papa of mama zo weinig aandacht voor ze heeft. Buren die klussen in de tuin wat gepaard gaat met een hoop herrie.

Van collega’s enorm missen…

Hoewel we allemaal met deze afleidingen en nadelen moeten leren omgaan, is de grootste uitdaging voor mij en mijn team het gemis aan hulpvaardige collega’s om ons heen. Waarom?

De software waarop wij ondersteuning bieden, is ontzettend breed. Het duurt zeker een jaar om een stevige basis van de vele modules onder de knie te krijgen en om voldoende ervaring te hebben voor grotendeels zelfstandige ondersteuning aan klanten.

We zijn een jong team: een belangrijk deel is nog volop bezig met het ontwikkelen van deze basis. Met het opdoen van de nodige ervaring. De dynamische omgeving die ik eerder noemde, was een omgeving waarin we de hele dag collega’s en andere experts raadplegen. We werken samen om elke klant zo goed mogelijk te helpen. Hoe doen we dat vanuit huis?

…naar goede communicatie.

Goed met elkaar blijven communiceren. Maar wat houdt dat precies in? Het antwoord op die vraag krijgen wij telkens een stukje duidelijker. We starten iedere dag in een video-meeting met een terugblik op de vorige en een korte voorbespreking.

De klant kan ons tijdens deze video-meeting gewoon bereiken. Hierdoor missen we wel vaak teamleden bij deze meeting. Vorige week hebben we daarom ook ’s avonds via video vergaderd. We wilden uitgebreider stil staan bij wat goed gaat en wat niet. Hier hebben we heldere afspraken gemaakt die de volgende dag direct tot iets meer rust hebben geleid. Maar we zijn er nog niet.

Van uitdagingen aangaan…

Elke dag blijven we tegen uitdagingen aan lopen. Even snel je antwoord checken bij de collega naast je? Gaat niet. Even achteromkijken of die expert over die moeilijke module op zijn plek zit? Niet mogelijk. Via een chatprogramma een vraag stellen aan een collega die al bezig is met een vraag van een andere collega? Lastig. Deze uitdagingen zorgen voor vertraging en vaak voor een lijstje met nog openstaande vragen. En daarmee voor toenemende werkdruk.

…naar klaar staan voor de klant.

Kortom, elke klant voorzien van kwalitatief goede antwoorden en oplossingen kost nu meer tijd. Terwijl apothekers het tijdens deze crisis drukker hebben dan ooit. Zij willen niet onnodig bezig zijn met vragen over of problemen met onze software, hun informatiesysteem. Mijn team en ik zijn hiervan doordrongen. Daarom zetten we ons elke dag in voor snelle en kwalitatieve hulp. Vechtend met en lerend van alle uitdagingen die op ons pad komen. Gelukkig hoor ik met regelmaat dat klanten dit ook opmerken en onze teamleden bedanken voor de ondersteuning in deze tijd.

…en naar trots zijn op mijn collega’s.

Ik ben ontzettend trots als ik zie hoe groot het aanpassingsvermogen, het doorzettingsvermogen en de collegialiteit van ons team is. En hoe groot de loyaliteit aan onze klanten. We leren elke dag beter met elkaar communiceren. We helpen elkaar, hebben steeds meer begrip voor elkaar en we zorgen voor elkaar.

Wat heb ikzelf geleerd? Na de slechte ervaring van afgelopen woensdag verdeel ik mijn aandacht niet, maar deel ik mijn aandacht in. Ik plan momenten van werk en momenten van zorg voor mijn kinderen. Hierover maken mijn vrouw en ik heldere afspraken. En blijven goed communiceren. Vandaag is het weer woensdag en hebben we weer geen oppas. Wat leer ik vandaag?

Download ""