PharmaPartners-verbindt-voor-verbetering-handen
Nieuws overzicht
Deel op:

Blog Gerard van Haperen: Klantgerichter werken bij Customer Support

De klant speelt een steeds grotere rol voor de afdeling Customer Support van PharmaPartners. Gerard van Haperen vertelt over zijn functie als manager van deze afdeling en welke veranderingen hij ziet voor de toekomst.

Gerard: ‘We moeten weten wat er speelt en gaan zorgen voor onze klanten.’

Werken als manager Customer Support
‘We zijn een leuk, jong en dynamisch team en we streven allen naar het hebben van tevreden klanten, dat is denk ik een van de mooiste dingen om te doen. Als we klanten kunnen helpen en kunnen bijdragen aan het werkproces van onze klanten, dan hebben we ook een maatschappelijke functie, namelijk het zorgen voor patiënten.’

Zorgen voor de klant
‘Ik zie Customer Support niet alleen als ondersteuning bij vragen, maar ook het voorkomen van vragen is een groot onderdeel hiervan. We moeten weten wat er bij de klant speelt en hierop inspelen. Niet reactief handelen, maar zorgen voor je klant.’

‘We moeten trends herkennen. Wanneer er bijvoorbeeld veel meldingen binnenkomen over een bepaald onderwerp, dan kunnen we ook bij onszelf nagaan of er een fout zit aan de kant van PharmaPartners. Dit is iets dat Customer Support moet gaan herkennen en veranderen.’

Hoe werkt Customer Support hier momenteel al aan?

‘We zijn recent gestart met een stagiaire die het gedrag van klanten binnen onze applicatie onderzoekt. Daarnaast analyseren we de onderwerpen waar op het klantenportaal mijn.pharmapartners.nl veel naar wordt gezocht, zodat we ervoor kunnen zorgen dat juist deze informatie duidelijker zichtbaar en makkelijker vindbaar wordt. Dit willen we ook realiseren binnen onze applicatie.’

‘Ook speelt proactief klantcontact een grote rol op onze afdeling. Problemen voorkomen en zorgen voor de klant staat voorop. Daarnaast doen we onderzoek naar onze communicatie en dienstverlening. Ik denk dat dit echt gaat bijdragen, niet alleen aan onze support maar ook aan de klanttevredenheid.’

 ‘In deze tijd moet je verder gaan dan alleen het beantwoorden van vragen aan de telefoon.’

Wat gaat u als klant merken?
‘We gaan inspelen op wensen en behoeften van klanten. We zullen onze klanten daarom vaker benaderen om te vragen waar ze problemen ervaren en wat nog verbeterd kan worden. Het transparanter maken van problemen die spelen, hoort daar ook bij. We gaan richting klanten communiceren wat er speelt en hoe we dit gaan oppakken.’

 ‘We willen hiermee een fijne gebruikservaring en een hogere klanttevredenheid realiseren.’

 Het huidige Customer Support team
‘We investeren veel in nieuwe collega’s. Sinds 2017 is ons team uitgebreid met 5 personen, dat is een groei van 33%. We investeren dus in ons team om zo mensen vrij te spelen die deze projecten kunnen oppakken. Onze huidige servicelevels mogen echter niet lijden onder de vernieuwingen in onze dienstverlening. We willen onze klanten nog steeds snel en goed te woord staan en we werken hard aan onze Customer Effort Score en klanttevredenheid.’

‘Binnen het team gaan we meer regie en eigenaarschap voor problemen realiseren. De klant zal merken dat we vaker problemen zelf gaan oplossen in plaats van dat zij worden doorgestuurd naar een andere partij. We investeren daarom in inhoudelijke kennis en in coaching van onze medewerkers zodat zij weten hoe zij het contact met onze klanten het beste kunnen aanpakken. Ook investeren we in de cultuur en mindset van het team door verschillende teambuildingssessies te organiseren.’

Inspelen op de wens van klanten
‘In de toekomst gaan we graag een laagdrempelige en makkelijke interactie aan met de klant. We gaan inspelen op signalen die we ontvangen. Nu handelen we vaak nog reactief, maar we gaan vanuit verschillende kanalen trends signaleren en hier onze dienstverlening op aanpassen. We willen er zijn voor onze klanten en luisteren wat bij hen speelt.’

‘Het belangrijkste is echter wat de wens van de klant hierin is, willen zij bijvoorbeeld ook via een ander kanaal contact hebben met onze afdeling? Dat moeten we toetsen om vervolgens in te spelen op de wens van onze klanten.’

Klantgerichter werken
‘De klant staat bij ons centraal, maar we willen nog klantgerichter werken door proactiever te handelen en meer in te spelen op de wens en behoefte van de klant. Zo kunnen wij vragen voorkomen en bijdragen aan het werkproces van onze klanten. Ik zie deze verbeteringen vol vertrouwen tegemoet.’

 

 

Contact

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Download ""