Op weg naar een digitale toekomst met Medi-Mere

Onder de titel ‘De Praktijk van de Toekomst’ volgt PharmaPartners drie innovatieve huisartsenpraktijken. Hoe spelen zij in op de veranderingen binnen de eerstelijnszorg? Wat is hun visie voor een toekomstbestendige huisartsenpraktijk? En welke rol spelen digitale oplossingen daarin? Medi-Mere zet zich binnen de Regio-organisatie Huisartsen Almere (ReHA) mede in voor een gezonde en actieve bevolking van Almere en gaat voor meer digitaal zorgaanbod. 

Huisarts Han van de Steeg startte 28 jaar geleden Huisartsenpraktijk Medi-Mere, een eenmanszaak in Almere. Van de Steeg: “Mijn praktijk bevond zich op de hoek van de straat in een grote garage. Ik begon met nul patiënten, maar binnen drie tot vier maanden zat mijn praktijk vol.” Van de Steeg besloot al snel om zijn praktijk uit te breiden. “Medi-Mere bestaat tegenwoordig uit vier verschillende praktijken in Almere. Op dit moment hebben we ongeveer 80 medewerkers waarvan tweeëntwintig huisartsen. Alle locaties beschikken over een POH Somatiek en GGZ. Gezamenlijk zijn er ruim 21.000 patiënten bij ons aangesloten.”

Groeiende vraag naar zorg

Volgens Van de Steeg zijn er een aantal langdurige uitdagingen die vragen om veranderingen in de eerstelijnszorg. “De werkdruk is op dit moment al erg hoog en de verwachting is dat deze druk alleen maar toeneemt. Dat komt onder andere door de vergrijzing. Oudere mensen hebben vaak een complexere zorgvraag en hebben intensievere zorg nodig. Daarnaast krijgen we steeds meer op ons bordje vanuit het ziekenhuis en de psychiatrie.”

Van de Steeg: “Naast deze toenemende zorgvraag zijn er ook te weinig zorgverleners voor het aantal inwoners in Almere. Er worden hier veel nieuwe woonwijken gebouwd. De mensen die hier komen wonen hebben straks ook behoefte aan een huisarts in de buurt, maar die zijn er op dit moment gewoon niet. Dat probleem speelt niet alleen in Almere, maar in heel Nederland. Dit probleem noodzaakt te investeren in digitale oplossingen.”

Een eigen communicatiecentrum

Medi-Mere speelt al bewust in op de problematiek met een communicatiecentrum dat alle vier vestigingen ondersteunt. “Het is een soort backoffice van onze praktijk”, vertelt Van de Steeg. “Een centrale plek waar alle telefoontjes voor alle vestigingen binnenkomen. Assistentes nemen deze telefoontjes aan en zorgen ervoor dat patiënten doorverwezen worden naar de juiste zorgverlener. De assistente ziet voor welke praktijk de patiënt belt en neemt ook op met het noemen van de juiste vestiging. Zo blijft het persoonlijk contact intact. Een uitgebreide belboom zorgt ervoor dat vragen bij de juiste persoon terechtkomen, dit kan een assistente zijn maar zeker ook een medisch secretaresse of praktijkondersteuner.”

Door het centrale communicatiecentrum heerst er meer rust in de praktijken. Van de Steeg: “Andere artsen merken op dat het bij ons in de praktijken stiller is dan bij hun eigen praktijk. De telefoon rinkelt niet de hele dag door. We kunnen ons daardoor volledig focussen op de interactie met de patiënt in de praktijk.”

Het communicatiecentrum van Medi-Mere maakt gebruik van de Telefonie-integratie van PharmaPartners. Volgens Van de Steeg vergroot dat de efficiëntie. “Telefonie-integratie ondersteunt de assistentes bij het aannemen van de telefoontjes van patiënten. Als een patiënt belt, verschijnt het betreffende dossier meteen op het scherm. De assistente hoeft niet te zoeken naar de bijbehorende gegevens en kan de beller meteen bij naam noemen.”

Een digitale toekomst

Medi-Mere is al goed op weg om aan hun versie van een toekomstbestendige praktijk te voldoen, maar ze zijn nog niet tevreden. Van de Steeg: “De praktijk van de toekomst hoeft niet per se volledig digitaal te zijn. Digitale hulpmiddelen kunnen ook onderdeel zijn van hoe de dagelijkse zorg nu is ingericht, dit noemen we hybride zorg. Er moet veel veranderen, maar dat vraagt tijd en investering van zorgverleners, technologie-ontwikkelaars én patiënten.” Van de Steeg zet een aantal belangrijke veranderingen op een rij:

De huisarts als manager

“In de opleiding tot huisarts wordt er gefocust op de traditionele rol van de huisarts”, vertelt Van de Steeg. “Huisartsen komen van de opleiding met het idee dat zij binnen de praktijk veel persoonlijk contact hebben met patiënten, bijvoorbeeld een heel gezin behandelen en de kinderen dan zien opgroeien. Naar mijn idee is dit niet meer realistisch en ik denk ook dat de jongere generaties daar minder behoefte aan hebben. Door de hoge werkdruk is het juist gewenst dat huisartsen taken uit handen geven aan assistentes en praktijkondersteuners. De zorg vraagt om een huisarts die zich opstelt als manager en zorgregisseur. Het probleem is dat huisartsen daar op dit moment onvoldoende voor worden opgeleid.”

De assistente als alleskunner

Toen Van de Steeg 28 jaar geleden begon, had hij één assistente in dienst. “Tegenwoordig heeft de huisarts meerdere assistentes en is ook het bijbehorende takenpakket anders en uitgebreider. Ze hebben een belangrijkere functie gekregen omdat ze meer verantwoordelijkheden hebben en er wordt verwacht dat assistentes een hoog aanpassingsvermogen hebben. Opleidingen moeten daarin investeren om de werkdruk in de zorg behapbaar te maken en te houden en ervoor zorgen dat de opleiding aansluit bij de hedendaagse praktijkvoering.”

Investeren in een triagesysteem

Volgens Van de Steeg is het digitaal invoeren van een triagesysteem cruciaal voor de toekomst van de eerstelijnszorg. “Een goed digitaal triagesysteem begeleidt de patiënt, het neemt de patiënt als het ware bij de hand. Dit kan bijvoorbeeld door een patiënt automatisch een advies van Thuisarts.nl te geven, een consult voorbereidende vragenlijst op te sturen, een (beeldbel-) consult in te plannen of direct door te verbinden met 112 als dat de uitkomst van het systeem is. Zo kan een digitale oplossing deels werk overnemen van praktijkondersteuners en assistentes en kan de huisarts voorafgaand aan het consult informatie krijgen.”

Nieuwe houding patiënten

Volgens Van de Steeg moeten patiënten een andere kijk op de zorg aanleren. “Om de zorg te ondersteunen, is het wenselijk dat patiënten ook meegaan in de veranderingen. Ze moeten meer vertrouwen krijgen in een triagesysteem en het online advies dat zij krijgen. Zorg op afstand moet genormaliseerd worden. Om dit te bereiken moeten we investeren in toegankelijke oplossingen en zullen zorgverleners deze visie telkens weer moeten uitleggen en verspreiden.”

PharmaPartners ondersteunt Medi-Mere bij hun missie

“Er is nog veel meer mogelijk in de toekomst”, vertelt Van de Steeg. “PharmaPartners kan investeren in het triagesysteem en dit samen met huisartsen verbeteren. Op deze manier raken patiënten vertrouwd met digitale zorgverlening. Net als bij het gebruik van deConsult Voorbereidende Vragenlijsten van PharmaPartners, dat nu nog in ontwikkeling is en volgend jaar verwacht wordt, krijgt de patiënt meer regie. PharmaPartners kan in de toekomst vragenlijsten maken die aansluiten bij de verschillende soorten spreekuren, bijvoorbeeld voor diabetes, om de huisartsen te ondersteunen.”

Volgens Van de Steeg is een persoonlijke lay-out van de online omgevingen voor patiënten ook belangrijk. “Patiënten moeten hetzelfde goede gevoel krijgen van het online visitekaartje als wanneer zij de praktijk binnenstappen. Dit kan door bijvoorbeeld de huisstijlkleuren van de praktijk online toe te passen.”

Voor PharmaPartners ligt er ook een andere belangrijke rol weggelegd. Van de Steeg: “PharmaPartners heeft een enorm netwerk en kan veel mensen bereiken. Daarom denk ik dat zij een goede partner zijn voor het creëren van bewustwording bij patiënten. De patiënt wil immers dat de huisarts bepaalt wat het probleem is en hoe het opgelost kan worden. Bij het gebruik van digitale oplossingen verdwijnt de fysieke huisarts meer naar de achtergrond. Dit is wennen voor de patiënt. Het is blijven praten, blijven uitleggen en laten zien wat de voordelen van eHealth zijn voor de patiënt.”

24/7 eerstelijnszorg

Van de Steeg denkt dat zorgverleners en patiënten zich nog niet bewust zijn van veel voordelen van een digitale aanpak. “Als alles goed verloopt dan hebben we over een tijdje een digitaal zorgsysteem dat vierentwintig uur per dag bereikbaar is. De patiënt kan dan in het weekend al een digitaal consult krijgen en hoeft niet meer te wachten met bellen tot maandagochtend. Ook het verder te ontwikkelen triagesysteem is dan altijd beschikbaar, zo weet de patiënt altijd welke zorg nodig is.”

“Voor zorgverleners heeft dat ook voordelen”, verzekert Van de Steeg. “Patiënten pakken niet meteen de telefoon bij een zorgvraag. Ze kunnen online kijken of het nodig is om contact op te nemen met de praktijk. Zo verlaag je de werkdruk van de assistentes. Ook hopen we dat patiënten zich bewust worden van hun eigen maatschappelijke verantwoordelijkheid. We laten ze zelf nadenken of het nodig is om naar de huisarts te gaan.”

Van de Steeg: “De overstap naar het digitale zorgaanbod is een gefaseerd proces. We zitten nu in de fase waarop het nog geen effect heeft op de werkdruk, maar wie weet is dat na verloop van tijd anders. Ik geloof echt dat we de digitalisering moeten omarmen en dat het ons zal helpen om alle patiënten, ook in de toekomst, van de juiste zorg te kunnen voorzien.”