Nieuws overzicht

Aandacht voor Customer Support | Vanuit een sterke basis de service levels verbeteren

Dit jaar startte Meike Daniëls als Manager Customer Support Farmacie. Ze heeft een duidelijk doel voor ogen: “Als eerste brengen we de basis op orde, zodat de service levels voldoen aan het juiste niveau en u kan rekenen op een sterker Customer Support-team.”

Vanuit een goede basis zorgen voor tevreden klanten

Daniëls start bij de basis: ze wil het kennisniveau van Customer Support verhogen en de service levels weer op orde krijgen. “We hebben al meer focus aangebracht en zorgen voor coaching en teambuilding van ieder individu maar ook van het hele team.”

“Daarnaast hebben we de hulp ingeschakeld van een apotheker uit de praktijk en willen we ook onze andere klanten meer betrekken bij het verbeteren van communicatie over bijvoorbeeld de status van meldingen en wensen, versies en over het gebruik van onze bestaande modules. Alles om u zo goed mogelijk te helpen!”

Blije medewerkers = blije klanten

Daniëls vindt het belangrijk Customer Support zo te organiseren dat het team de beste resultaten behaalt voor de klant én voor de medewerkers zelf. “Blije medewerkers vormen de basis voor blije klanten.”

“Er zijn heel veel wisselingen geweest in het Customer Support-team en dan ook nog eens tijdens coronatijd. Het is lastig om in deze tijd een team te creëren en de vele wisselingen hebben er ook toe geleid dat veel van de huidige teamleden nog in opleiding zijn.”

Deze situatie zorgt voor een mooie uitdaging die Daniëls graag aangaat. “Het Customer Support-team bestaat uit veel jonge, leergierige mensen. Het is mijn doel om het kennisniveau zo snel mogelijk te laten stijgen en stabiliteit te creëren.” “Ik heb zelf binnen PharmaPartners veel mogen leren en hoop dat ik nu andere mensen mag begeleiden om hetzelfde te kunnen doen. Zodat we de klant het beste kunnen helpen!’’

Van support naar care

“Ik wil in de toekomst heel graag naar de situatie waarin we vanuit onze expertise de klant op een passende wijze op voorhand goed informeren over en ondersteunen in het gebruik van het systeem. Hierdoor wordt een vraag stellen bijna overbodig”, vertelt Daniëls, “Dan doen we net dat beetje extra voor u en nemen we vanuit ons eigen initiatief contact met u op. Natuurlijk mag u ook dan van ons blijven verwachten dat Customer Support uw centrale aanspreekpunt blijft en u snel en goed geholpen wordt.”

Daniëls legt uit waarom zij dit streven naar een care-afdeling van groot belang vindt: “De apotheker dient met ontzettend veel partijen rekening te houden: de patiënt, de overheid, zorgverzekeraars, huisartsen, ziekenhuizen en apotheken en andere zorgverleners. En heeft ook in de apotheek de nodige uitdagingen zoals de hoge werkdruk en het tekort aan personeel. Het is cruciaal om de medewerkers in de apotheek zo snel en goed mogelijk te helpen, zodat zij alle aandacht aan de patiënt kunnen geven. Als Customer Care-afdeling willen we hun die ondersteuning en ruimte bieden.”

Oog voor de uitdagingen in de apotheek

In 2015 startte Meike Daniëls als consultant bij PharmaPartners. In deze functie werd voor haar snel duidelijk wat belangrijk is voor de apotheek en hoe lastig het is om als apotheker, apothekersassistent of apotheekmedewerker zorg te verlenen in Nederland. “Buiten de apotheekmedewerkers zelf zijn er maar weinig mensen die weten hoe complex het werk in de apotheek is en hoe belangrijk het is dat dit werk goed wordt uitgevoerd.”

Als Manager Professional Services en Manager Sales & Marketing breidde ze haar kennis verder uit. Dankzij deze ervaring begrijpt ze snel de problemen in de apotheek en de urgentie hiervan. Nu wil ze haar ervaring en expertise graag toepassen als Manager Customer Support. “Ik hoop echt dat wij vanuit PharmaPartners extra kunnen bijdragen aan de waardering voor het apothekersvak en de apothekers zo goed mogelijk kunnen ondersteunen. Dat is voor mij persoonlijk een belangrijk doel in mijn nieuwe functie.”